關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的通知
　(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號)
　　
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局,新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局:
　　為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》�，F(xiàn)印發(fā)給你們,請參照執(zhí)行。
　　
　　
 中華人民共和國衛(wèi)生部 國家中醫(yī)藥管理局
　　                                                                                           二〇〇九年十一月二十六日
　　(信息公開形式:主動公開)
　　醫(yī)院投訴管理辦法(試行)
　　
　　第一章 總 則
　　第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章,制定本辦法。
　　第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
　　第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理,其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。
　　第四條 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
　　縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(含中醫(yī)藥管理部門,下同)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
　　第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開,主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
　　第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則。
　　第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生。
　　第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》,并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作,及時、有效化解矛盾糾紛。
　　第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
　　第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度,健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。
　　第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
　　
　　第二章 醫(yī)患溝通
　　第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念,提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
　　第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度,完善醫(yī)患溝通內(nèi)容,加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn),提高醫(yī)患溝通能力。
　　第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
　　第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
　　醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
　　
　　第三章 投訴管理機構(gòu)與人員
　　第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作(以下統(tǒng)稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責(zé):
　　(一)統(tǒng)一受理投訴;
　　(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;
　　(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
　　(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進(jìn)工作的意見或建議。
　　第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門,應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員,其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件,保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的,應(yīng)當(dāng)做好存查工作。
　　第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
　　第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
　　
　　第四章 投訴接待與處理
　　第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺,并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。
　　第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
　　第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》(見附件),如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。
　　匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
　　第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
　　第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
　　第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
　　對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
　　對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
　　對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
　　第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
　　第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
　　第二十八條 屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
　　(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
　　(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
　　(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
　　(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
　　(五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
　　第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
　　
　　第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
　　
　　第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系,逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制:
　　(一)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
　　(二)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,并加強督促落實。
　　第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋。
　　臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
　　第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
　　(一)投訴人基本信息;
　　(二)投訴事項及相關(guān)證明材料;
　　(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
　　(四)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
　　第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
　　第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng),收集、分析并反饋相關(guān)信息,指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
　　各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為,逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。
　　第六章 監(jiān)督管理
　　
　　第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。
　　各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定,規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。
　　第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的,按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進(jìn)行處理。
　　醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。
　　第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作,導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理,同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
　　衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告,未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的,按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
　　醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專(兼)職人員的,按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
　　第三十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員,衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。
　　
　　第七章 附 則
　　第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法,結(jié)合本地具體情況制訂實施細(xì)則。
　　第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。
　　第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
　　附件:醫(yī)院投訴登記表
　　附件
　　醫(yī)院投訴登記表
　　投訴方式:來電 來訪 來信 其他
　　投訴人姓名
　　
　　與患者關(guān)系
　　
　　
　　患者姓名
　　
　　患者性別
　　
　　
　　患者年齡
　　
　　住院/門診號
　　
　　
　　投訴時間
　　
　　被投訴科室/人員
　　
　　
　　聯(lián)系電話
　　
　　郵政編碼
　　
　　
　　地 址
　　
　　
　　投訴內(nèi)容
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　記 錄 人:
　　記錄時間:
　　投訴人簽字確認(rèn):
　　
　　
　　調(diào)查核實情況:
　　
　　
　　
　　記錄: 年 月 日
　　
　　醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)閱示:
　　
　　
　　
　　處理結(jié)果:
　　
　　
　　
　　記錄: 年 月 日
　　
　　反饋記錄:
　　
　　
　　
　　記錄: 年 月 日
　　
　　備 注:
　　
　　
　　記錄: 年 月 日
　　
　　審核人
　　
　　
　　
　　
　　衛(wèi)生部辦公廳 2009年11月26日印發(fā)
　　
　　校 對:范 晶

附件：醫(yī)院投訴登記表.doc

醫(yī)院投訴登記表

投訴方式：□來電  □來訪  □來信  □其他